Dynamische Tourenplanung: Vertriebssteuerung neu gedacht

Wie ein mittelständisches Handelsunternehmen seinen Außendienst in 6 Wochen automatisiert hat.

Viele Außendienstorganisationen im Mittelstand haben kein Datenproblem. Sie haben ein Nutzungsproblem. Die Informationen über Kunden, Potenziale und Besuchsfrequenzen liegen vor, fließen aber nicht systematisch in die tägliche Vertriebssteuerung ein. Stattdessen entscheidet Erfahrung, Intuition und Gewohnheit.

Genau das war die Ausgangslage, als ein Handelsunternehmen UNEX Management Consulting beauftragte. Das Ziel war klar: Die vorhandene Datenbasis sollte operativ genutzt werden. Ziel: eine dynamische und potenzialorientierte Tourenplanung für den gesamten Außendienst.

Die Herausforderung :

Der Kundenstamm des Unternehmens umfasst über 1.500 Kunden aus unterschiedlichsten Segmenten: vom Lebensmitteleinzelhandel über Krankenhäuser und Pflegeeinrichtungen bis zur Gastronomie. Das Außendienstteam bestand aus mehreren ADMs mit grundlegend verschiedenen Stärkenprofilen, erfahrene Bestandskundenbetreuer auf der einen Seite, akquisitionsstarke Außendienstmitarbeiter auf der anderen. Die Tourenpläne, nach denen dieses Team arbeitete, waren seit mehreren Jahren nicht mehr grundlegend überarbeitet worden.

In der Zwischenzeit hatte sich der Markt verändert, der Kundenstamm war gewachsen und neue Zielgruppen waren entstanden, die Touren spiegelten das jedoch nicht wider. Hochwertige Kunden wurden nicht häufiger besucht als umsatzschwache, ADMs mit ausgeprägter Akquisitionskompetenz wurden auf eingespielten Bestandsrouten eingesetzt und bei Urlaub oder Krankheit fehlte eine klare Logik, welche Kunden trotzdem besucht werden müssen. Das Unternehmen hatte vielfältige Anforderungen: neue Potenziale erschließen, Besuchsfrequenzen nach Kundenwert steuern, Stellvertreterregelungen abbilden, die maximale Anzahl an Übernachtungen je ADM berücksichtigen, länderspezifische Besonderheiten für ausländische Kunden einhalten sowie fest vereinbarte Termine und Besuchsfenster zuverlässig in die Planung integrieren. Letztlich lief alles auf eine zentrale Frage hinaus: Welcher Kunde muss wann besucht werden, damit der Profit maximiert wird?

Die Lösung:

Gemeinsam mit der Vertriebsleitung entwickelte UNEX eine mehrdimensionale Potenzialmatrix, die für jeden der über 1.500 Kunden einen individuellen Score berechnet. In das Modell fließen Zielgruppenzugehörigkeit, Umsatzentwicklung, Besuchshäufigkeit, Wettbewerbspositionierung im Outlet und Marktpotenzial ein. Das Modell bewertet jeden Kunden kontinuierlich und leitet daraus konkrete Steuerungsempfehlungen ab: welcher Kunde wann besucht wird, durch welchen ADM und mit welcher Besuchsintensität.

Darauf aufbauend implementierte UNEX eine vollautomatische Besuchs- und Tourenplanung. Jede Woche berechnet ein Algorithmus optimierte Wochenpläne für alle ADMs: unter Berücksichtigung von Kundenprioritäten, individuellen Kapazitätsgrenzen, realen Fahrtzeiten und Übernachtungsszenarien. Montags haben alle ADMs ihren fertigen Wochenplan auf dem Smartphone. Kein manueller Planungsaufwand. Kein Ermessensspielraum bei der Priorisierung. 

Die Umsetzung:

Sechs Wochen nach Projektstart konnte das System produktiv gesetzt werden. Vollständig integriert in die bestehende Server-Infrastruktur des Unternehmens, angebunden an das CRM-System, ohne neue Softwarelizenzen oder externe Cloud-Abhängigkeiten. Die technische Architektur wurde konsequent an die Anforderungen des Kunden angepasst, nicht umgekehrt. 

Parallel dazu entwickelte UNEX ein Power-BI-Dashboard, das Führungsebene und Außendienst erstmals gemeinsame, tagesaktuelle KPIs liefert. Besuchsquoten, Umsatzentwicklung, Kategorienaufstiege, Neukundengewinnung: steuerungsrelevant, mobil abrufbar, individuell je ADM. 

Das Ergebnis:

Das Unternehmen steuert seinen Außendienst heute dynamisch und datengetrieben. ADMs mit Akquisitionsstärke werden in Regionen mit Neupotenzial eingesetzt, Bestandskundenbetreuer fokussieren auf Kunden, bei denen Frequenz und Beziehungstiefe den Unterschied machen. Kunden unterhalb der Wirtschaftlichkeitsschwelle werden nicht mehr durch den Außendienst besucht, sondern durch den Innendienst betreut. Kunden mit ungenutztem Potenzial werden systematisch adressiert.

Was jahrelang unverändert blieb, wird heute wöchentlich neu optimiert. Das ist keine marginale Effizienzsteigerung, sondern das ist Vertriebssteuerung auf nächstem Level. 

UNEX Management Consulting 

UNEX Management Consulting ist eine unternehmerisch geprägte Strategieberatung mit Standorten in Hamburg und München. Unser Anspruch ist das Zusammenspiel aus tiefer Branchenerfahrung und bewährter Methodenkompetenz: Wir verbinden fundierte Analyse mit messbarer Umsetzung in den Bereichen Strategie, Vertrieb, Pricing und digitale Transformation. Unsere Kunden profitieren von praxiserprobten Methoden, individuellen Lösungsansätzen und einem klaren Fokus auf nachhaltige Ergebnisverbesserung.